Ta korekta w Walmarcie odzwierciedla szerszy trend w amerykańskim handlu detalicznym. Wiele dużych sieci, od Krogera przez Target po Dollar General, po cichu rewiduje strategię opartą na automatyzacji, która zdominowała lata 2010. Przez lata zakładano, że klienci cenią autonomię bardziej niż interakcję. Jednak najnowsze badania konsumenckie malują inny obraz: choć ludzie cenią wygodę, nadal pragną kontaktu z ludźmi.
Według badania Morning Consult z 2025 r., prawie 68% konsumentów czuje się bardziej docenianych i bezpieczniej, korzystając z usług kasjera. 54% z nich wskazuje, że kasy samoobsługowe powodują u nich stres.
Psycholog handlu detalicznego, dr Kelly Marks, mówi o „złudzeniu wygody”. „Technologia może uprościć transakcje” – wyjaśnia – „ale nie zastąpi empatii. Kiedy kasjer pomaga ci spakować zakupy, odpowiada na pytanie lub po prostu się do ciebie uśmiecha, ta chwila ludzkiego rozpoznania wzmacnia lojalność. Maszyna tego nie potrafi”.
Dla Walmartu, który obsługuje ponad 240 milionów klientów tygodniowo, przywrócenie kontaktu z drugim człowiekiem może stanowić różnicę między irytacją a lojalnością, między prostym zamówieniem a niezapomnianym doświadczeniem zakupowym.
