Efektywność a doświadczenie klienta
Wewnętrznie, kierownictwo Walmartu nie mogło zignorować coraz bardziej negatywnych opinii. Dane pokazały, że choć kasy samoobsługowe obniżyły koszty pracy, wiązały się z ukrytymi wadami: spadkiem zadowolenia klientów i niepokojącym wzrostem nieudokumentowanych strat magazynowych.
Straty te mogą obejmować przypadkowe błędy skanowania, celową kradzież i błędy odczytu systemu. Badania w sektorze handlu detalicznego wykazały, że kasy samoobsługowe, choć wygodne, ułatwiają dokonywanie niezapłaconych zakupów. Niektórzy klienci wykorzystują to zamieszanie, celowo „zapominając” o zeskanowaniu drogich produktów lub wsuwając je do toreb bez ich wykrycia.
Kierownik regionalny Walmartu, udzielając anonimowej odpowiedzi branżowemu magazynowi Retail Dive, podsumował sytuację bez ogródek: „Samoobsługowe kasy pozwalają zaoszczędzić na pensjach, ale kosztem uczciwości. Kasjerów zastępują kamery, a to nie zawsze jest uczciwa wymiana”.
W odpowiedzi Walmart zaczął się dostosowywać. Firma po cichu przywróciła tradycyjne kasy w setkach sklepów, szczególnie w miejscach o dużym natężeniu ruchu. Zamiast całkowicie eliminować kasy samoobsługowe, sprzedawca postawił na „model hybrydowy”, łączący automatyzację z tradycyjną obsługą kasową.
Pomysł jest prosty, ale strategiczny. Klienci, którzy cenią sobie szybkość i autonomię, mogą nadal korzystać z kas samoobsługowych. Ci, którzy preferują pomoc, robią większe zakupy lub po prostu tęsknią za interakcją z ludźmi, mogą powrócić do tradycyjnych kas. Walmart ma nadzieję, że ta zmiana przywróci poczucie zaufania i wspólnoty, które pierwotnie charakteryzowały jego markę.
Krajowa reorganizacja handlu detalicznego
