Od dziesięcioleci Walmart uosabia oblicze amerykańskiego handlu detalicznego: miejsce, w którym przystępne ceny idą w parze z dostępnością, a miliony klientów robią zakupy na każdą okazję, od artykułów spożywczych po elektronikę. Jednak w ostatnich latach cicha rewolucja w kasach wystawiła cierpliwość kupujących w całym kraju na ciężką próbę. Rozwój kas samoobsługowych, niegdyś okrzykniętych przyszłością efektywności handlu detalicznego, zmusza teraz Walmart do ponownego przemyślenia sposobu, w jaki technologia i obsługa klienta współistnieją w jego sklepach.
Na początku kioski samoobsługowe obiecywały proste rozwiązanie: szybszą obsługę, krótsze kolejki i większą autonomię klientów. Dla tych, którzy szybko kupili kilka produktów, zmiana ta była postrzegana jako dobrodziejstwo. Walmart mógł dzięki temu przetwarzać więcej transakcji przy mniejszej liczbie pracowników, obniżając koszty pracy i jednocześnie zaspokajając rosnące zapotrzebowanie gospodarki samoobsługowej.
Z czasem jednak pojawiły się wady. Maszyny zacinały się w trakcie transakcji, kody kreskowe były błędnie interpretowane, a czujniki regularnie uruchamiały alarm: „Nieoczekiwany przedmiot w strefie pakowania”. Klienci musieli czekać, aż pracownik się nimi zajmie – dokładnie takiej sytuacji miały zapobiegać kasy samoobsługowe.
Dla wielu to, co miało być wygodne, stało się źródłem irytacji. Wózki wypełnione po brzegi zakupami spowalniały cały proces. Rodziny, które musiały żonglować dziećmi, kuponami i aplikacjami lojalnościowymi, uważały ten proces za chaotyczny. Starsi lub mniej obeznani z technologią klienci czuli się wykluczeni przez system, który zdawał się przedkładać wydajność nad doświadczenie klienta. Media społecznościowe szybko stały się forum skarg, gdzie sfrustrowani klienci Walmartu dawali upust swojej frustracji z powodu niesprawnych skanerów, niezrozumiałych komunikatów i zniknięcia przyjaznych kasjerów, którzy kiedyś witali ich po imieniu.
